المقدمه
إنها قصص تتكرر كل يوم وفى كل الإنشطه التجاريه والصناعيه حيث تعمل الشركات وتستغل كل
إمكانياتها لكى تتقرب من العميل الحالي أو العميل المحتمل حتى يتعلق بها وبكل خدماتها حتى يصبح عميلاً
دائماً
إن جميع التفاعلات التجارية تقوم على مثل هذه الطرق التي تقيس مدى رضاء العملاء على السلعه أو الخدمه
التي تقدمها الشركه وقبل ذلك تقوم الشركه بتقديم كل الوسائل للعميل حتى تجعله يتقبل تلك الخدمه أو السلعه
وتجعله يشعر بإنها
هي الأنسب له من حيث الجوده والكفاءه والتكاليف
ومن خلال السطور القليله القادمه سنوضح بالشرح كيفية توظيف بعض الإستراتيجيات المستخدمه في خدمات
تسويق السلعه أو إستراتيجيات خدمات مابعد البيع
ولكى نفهم هذه الإستراتيجيات يجب أن نقوم بالإجابه على الأسئله الأتيه
ما هو المقصود بخدمات ما بعد البيع ؟
لماذا تعتبر خدمات ما بعد البيع مهمة في جميع الأنشطه التجاريه والإقتصاديه ؟
ماهى الطرق المختلفه التي تستطيع قياس مدى رضا العملاء ؟
ماهى الأمثله المختلفه لخدمات مابعد البيع ؟
- ما هو المقصود
بخدمات ما بعد البيع ؟
يقصد بخدمات مابعد البيع هي ما نستطيع تقديمه للعميل من مميزات بعد قيامه بشراء السلعه أو المنتج الذى
ننتجه أو حصوله على خدمه معينه ويقصد أيضاً بخدمات ما بعد البيع بالدعم الذي تقدمه الشركه لعملائها بعد
حصولهم على منتجاتها أو خدماتها وقد يشمل ذلك عمليات الأتصال لقياس مدى قبولهم للمنتج أو مدى قدرتهم
للتعامل مع هذه الخدمه أو السلعه ، وتقديم الشركه لعمليات الدعم الفني للعملاء ، والتواصل النشط والفعال للتغلب
على العقبات أو التحديات الصغيره التي يقابلها العملاء قبل أن تتصاعد وتصبح مشكلات كبيره ومتعمقه لا يمكن
التغلب
عليها
ويمكننا أن نذكر بعض الأمثله الفعاله لخدمات مابعد البيع على النحو التالى
- بطاقات الشكر والتقدير
- الرد الفوري على العملاء عند طلب ذلك
- التدريب على إستخدام المنتج أو السلعه لو لزم الأمر لذلك
- الإستبيانات التي تستخدم لقياس مدى رضاء العميل على المنتج أو الخدمه
- الاستماع الجيد إلى آراء العملاء حول المنتج أو الخدمه
- لماذا تعتبر خدمات ما بعد البيع مهمة في جميع الأنشطه التجاريه
والإقتصاديه ؟
إن كثير من الشركات الصغيره والمتوسطه قد لاتهتم بخدمات مابعد البيع لعدم تفهمهم أهمية هذه الخدمات فى
تنمية أنشطة الشركه المحتلفه ومدى قدرة إجراءات خدمات مابعد البيع على قياس مقدرة الشركه على تطوير
خدماتها
بينما في كثير من الأوقات تعمل الشركات الكبيره على الإهتمام بشكل ملحوظ بمثل هذه الخدمات حيث يستمر
المزيد من الاهتمام بالعملاء لفترة طويلة لأنهم
يريدون تنمية قاعدة العملاء
إن بذل مزيدًا من الوقت والجهد في خدمة العملاء ومساعدتهم على إستخدام السلعه أو الخدمه وعمليات الدعم
الفنى للعملاء بعد البيع قد يساعد على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين للشركه بصوره تعمل على
زيادة ربحية الشركه خلال الفترات المستقبليه
وينتج عن ذلك دورة إستثمار فعاله مما يعود بالنفع على الشركه بوجه عام حيث أن تجربة ما بعد البيع تساعد
على قياس جدوى عمليات الإنتاج
وحتى لا تتفاجأ بأن عملائك لايتلقون خدمات جيده مما يجعلهم ينصرفون عن منتجاتك وخدماتك مما قد يؤثر على نشاطك بوجه عام يجب أن تقوم بجميع الخطوات التى تدعم تلك الإجراءات المتعلقه بخدمات مابعد البيع وجميع
الإجراءات التى تدعم إستمرارية هذه الخدمات
في حين أن الاستثمار في خدمة ما قبل الطلب والتصنيع لتقديم خدمه أو منتج جيد للعملاء والمشترين لاغنى عنها
فإن خدمة ما بعد البيع مهم
جداً لضمان إستمرارية نشاط شركتك لعدة أسباب من أهمها
- ضمان رضا العملاء
- قياس جودة المنتج أو الخدمه
- قياس مدى جودة العلامه التجاريه
- ضمان رضا العملاء
يؤدي توفير خدمة ما بعد البيع الرائعة إلى تحسين االإهتمام بالعملاء واحتمالية شراء العملاء للمنتج مرة أخرى
وفقًا لذلك فإن 96% من العملاء سيستمرون فى إستخدام منتجاتك إذا كانت خدمات مابعد البيع مثاليه بالنسبه
لهم
فعند قيامك ببيع منتجك أو خدمتك للعملاء قد تفكر وتطمئن بأنك قد تخلصت من منتجك ولكن الأمر لن ينتهى عند
هذا الحد فهذا يمكن تشبيهه بوعاء يوجد به ثقب عند أسفله حتى لو قمت ببيع كل منتجاتك في البداية قد يتسرب
عملائك من
هذا الثقب إذا لم تقم بإصلاحه والقيام بجميع الإجراءات التى تكفل المحافظه على
عملائك
فهذا الوعاء مهما قمت بملؤه بالمنتجات والخدمات التى تقدمها إذا لم تقم بإصلاحه فلا فائده من تلك المنتجات
بدون عملاء مميزون يحصلون على هذه الخدمات هذا هو خدمة مابعد البيع حيث يمكن تشبيهها بمعالجة الثقب
الموجود أسفل
الوعاء حتى يمكننا المحافظه على العملاء وتكوين قاعدة عملاء كبيره
- قياس جودة المنتج أو الخدمه
وبذلك فمرور مستخدم سابق أوعميل حالى بتجربه جيده وفريده عند إستخدامه أو حصوله على منتج معين من
منتجات أو خدمات شركتك تؤثر فى تكوين إنطباع جيد وصوره جيده عن منتجاتك لدى المستخدم الجديد وبالتالى
يكون هناك فرصه فريده لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيون وبالتالى زيادة نسبة مبيعات شركتك
وتحسين مستمر لمنتجاتك
إن توفير مبيعات رائعة بعد انتهاء الخدمة له تأثير إيجابي على عدد العملاء المستعدين لتقديم للحصول على هذه
الخدمه
حيث أن حوالى 65% من العملاء يأتون من الحالات الشرائيه السابقه ، وفقًا لتقرير استقصائية للمسوقين،
فمن المهم بمكان أن يكون متاحا لعملاؤك الإستمتاع بخدمات مابعد البيع
التى يمكن أن تقدمها لهم
إذا لم تتفق معى فى ذلك ، فسوف تفقد عملائك مع مرور
الوقت
- قياس مدى جودة العلامه التجاريه
أظهرت عدد من الدراسات التي جربناها بعد البيع المساهمه بشكل جيد في نحسين الصورة العامة للعلامة
التجاريه والتي شارك فيها رضا العملاء حيث أنه يُنظر إليك كعلامة تجارية فإذا لم يكن لديه صوره ذهنيه مفيده
عنها لن يعودوا إليك في المستقبل
في حين أن المبيعات قصيرة المدى قد تبدو جيدة في تحقيق إيرادات جيدة فتعمل على التواصل مع العملاء بشكل
سيضمن لك الحصول على مبيعات في المستقبل
- طرق خدمة العملاء بعد البيع
فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها القيام وتوضيح اهتمامك بالعملاء إبتداءً من اليوم التالي
لعملية البيع وطوال رحلة العميل
1. متابعة سلعتك أو منتجك بمكالمة هاتفية
سواء كان عملك يبيع منتجات بقيمة 100 دولار أو 10000 دولار أمريكي، فالإجراء المناسب هومتابعة و
إظهار اهتمامك بالعميل بعد عمليات البيع
السبب وراء نجاح متابعة عملاءك بالمكالمات الهاتفيه هو أنها تريح تفكير العميل بعد إجراء عملية الشراء
للمساعدة في تقليل خوف المشتري من المنتج
الشراء في كل خطوة على الطريق
2. قم باختيار رسائل البريد الإلكتروني للتواريخ الخاصة
تعد أعياد الميلاد والعطلات والاحتفالات الحصرية السنوية بمثابة الوقت المثالي لتذكير العملاء أهميتهم لشركتك
بعد البيع
من السهل الحصول على هذه المعلومات من خلال برنامج رقمى خاص بذلك فيمكنك أن تتمنى التوفيق لهم في
يومهم الخاص وإبراز أي عروض خاصة بهم أو منتجات ذات صلة في رسالتك الإلكترونيه
حيث يعد إعداد بريد إلكتروني آلي في هذه الأيام الخاصة
بمثابة شئ مهم لعملائك
3. أرسل رسالة شكر مكتوبة بخط اليد
تعتبر عبارات الشكر والتقدير التقديرية الصغيرة مفيده لتجربة العميل بعد البيع ستساعد هذه الطريقة التقليدية
لمتابعة علامتك على البروز في
أذهان عملائكم الصعبين وأن يقضى فريقك وقتًا في الإهتمام بهم بشكل فردي
4. نموذج تجربة العملاء
إن القيام بتصميم نماذج خاصه بخدمة عملائك خاصه بعد البيع حيث يمكن أن تساعد في تخصيص الاتصالات من
خلال أشياء مثل مواصفات المنتج أو موقع العملاء حسب الرغبة في تحديد التفاصيل المتعلقة بالمتطلبات الخاصة
به
الآن بعد أن أصبح لديك فهم حول كيفية تقديم خدمة ما بعد البيع المتميزة نلقي نظرة على بعض الشركات التي
تقوم بذلك بشكل صحيح
- أمثلة على خدمة ما بعد البيع
وتتمتع جميع هذه الشركات بشخصيتها الفريدة في تقديم خدمة بعد البيع ومما يبرز عملهم هو أن كل شركة قد
تتمكن من إيجاد طريقة محددة مميزة من أجل تحسين تجربة عملائها أو تقديم المزيد من القيمة إن استخدم هذه
الفرصة للمساعدة في الكشف
عن الفرص المتاحة لك لتقديم خدمة ما بعد البيع الجيدة
1. خدمة ما بعد البيع في باراتزا
تقوم شركة Baratza بتصنيع مطاحن القهوة التي تم تصميمها لتدوم لفترة طويلة كما أنها ترعى ما بعد البيع
الخاص بها بشكل لا مثيل له بدلاً من بناء منتج رخيص يحتاج إلى الاستبدال أو التحديث إنتاج شركة باراتزا
مطاحن مصممة للإصلاح مدى الحياة وهذا ليس سببًا للخساره بل إنه يزيد أيضًا من ثقة المستهلكين في
منتجاتها
توفر Baratza خدمة ما بعد البيع الرائعة من خلال دعم العملاء، واستكشاف المشاكل الصغيرة عبر الإنترنت
وقطع الغيار التي يمكن طلبها بسهولة وإنجاز الإصلاح بشكل معقول للغاية
2. خدمة ما بعد الرعاية من سوزوكي
يتم تصنيف سوزوكي الدراجات النارية بشكل غير رسمي كواحدة من شركات السيارات والدراجات الأفضل أداءً
عندما يتعلق الأمر برضا العملاء. عندما يتعلق الأمر بمبيعات السيارات، الثقة والموثوقية أمران ضروريان ولهذا
السبب بذلت سوزوكي الكثير من الجهد وأضطرت
إلى الدعم بعد البيع
إلى جانب الضمان القياسي، ويمكن أيضًا الترقية إلى خطة حماية سوزوكي وهو ضمان قابل للتحويل يضمن
رعاية العميل حتى بعد الشراء
3. دعم Lenovo لما بعد البيع
يشتمل على كل جهاز كمبيوتر شخصي جديد من Lenovo يتم شحنه إلى المستهلكين من خلال تطبيق يسمى
Lenovo Vantage. لقد تم تصميمه لمساعدة العملاء في تحقيق أقصى استفادة من أجهزة الكمبيوتر
الجديدة الخاصة بهم لا يمكن مساعدتهم في تشخيص أداء الأجهزة الخاصة بهم، بل يمكنهم أيضًا تشغيل السيولة
اللازمة للمستخدم في استكشاف المشكلات البسيطة ومتابعة تحديث كل شيء وتشغيله إنه في الأساس مكتب
مساعدة لتكنولوجيا المعلومات يقع مباشرة على الكمبيوتر المحمول الخاص بالمستخدم
الخاتمه
من الطبيعي أن تلجأ إلى عملائك عندما تحتاج إليهم لكن لا يمكن أن تتوقف أعمالك على بيعك للمنتج أو خدمتك
فقط فبدلا من ذلك اقضِ الكثير من الوقت في عروض العمل الخاصة بك لتسليط الضوء على إعجاباتهم الرائعة
حيث سوف يؤتي ثماره في رضا العملاء في الحالات المستقبليه للشراء